お客様と向き合う

2011.02.11ホール営業

いやあ

関東は初雪ですね

前回に引き続き

われらがアリーナ丸ヶ崎店

↓↓↓

このお店は

最新の設備を導入していまして

その一つが玉積みのないシステムです

大当たりして出た玉が島補給内に還流し

玉数はデジタルで表示されるのみという

各台計数システムを取り入れています

これについて以前書いたブログは→こちら

玉積みのないということは

それだけホールスタッフの手間も省けるわけでして

スタッフはそのぶんお客様への接客により比重を置くことが

まあ理屈上は可能になります

…が

現実はなかなか

そううまくいくものではありません

実際のところは手が空いた分だけスタッフの数を減らし

人件費の削減につなげているお店が大半のようです

お客様により手厚いおもてなしを…

とはいっても

実際はなかなかそこまで

お客様にアプローチすることは容易ではありません

なぜならパチンコホールは

お客様が遊技されてはじめて成り立つ世界…

お客様は通常、パチンコを打ちに来店されるわけでして

ホールスタッフはお客様が快適な遊技に専念できるよう

心を配るのが基本です

そういう意味ではある種、副次的な存在です

なのでスタッフはホール環境、お客様の遊技状況に気を配りつつ

お客様がホール内の設備や機械、あるいはサービスのことで何かお困りでないかを

お客様の表情や雰囲気から察して

つまり“先読み”をして

さりげなく声をかけたりするアクションが求められるのです

う〜ん

これはなかなか難しいレベルですよね

まあ近年、お客様にとっては

ホールスタッフとのコミュニケーションを

来店動機の一つにされている傾向も増えてきており

そういう意味で

ホールの接客は

遊技による勝ち負けというシビアな側面に加えて

上述したような

とても高次のものが要求されてきているのです

しかしこれはまさに“サービス業としてのパチンコホール”の

一つの目指すべきあり方に違いありません

というわけで話が長くなりましたが…

弊社で今回

玉積みのないホールを運営していく上で

ホールの接客業務を

従来のスタイルから

もう一歩お客様にアプローチしていくスタイルに変えていくということを

課題として挙げていく中で

あるコンサルティング会社と出会いました

デライト・コミュニケーションズ株式会社さんです

デライトさんのHPは→こちら

この会社はパチンコホール企業ピーアークHDの系列会社で

お客様の声を聞くカスタマーセンターの運営や

接遇研修などを軸に展開されている会社です

ディレクターの安藤博文さんは

パチンコホール情報誌「PiDEA」にコラム「実践！クレーム錬金術」を掲載されており

カスタマーセンターに寄せられた実例をもとに

クレーム問題やお客様への対応方法などを模索していく内容で連載中です

（詳しくは上記デライトさんのHPをご参照)

ここで提唱していることがお客様のクレームにきちんと対応することと

“接客”からさらにもう一歩踏み込んだ

“接遇”のマナーとスキルを習得・実践することです

弊社スタッフも昨年、丸ヶ崎店オープンに先立って

デライトさんの研修を新店以外のメンバーも含めて受講し

クレームの問題や接遇についての学習とロールプレイングなどを通して理解を深めました

接遇…まさにおもてなしの接客

実際オープンしてからホールで実践できているかと言いますと

う～ん

なかなかどうして…