紀ノ国屋の個別対応

かみさんの実家でよく利用される

お気に入りのスーパーが都内にあります

紀ノ国屋さんです

そんなわけでお義母さんから

よく紀ノ国屋の食べ物が届きます

それで最近

感心することがありました

お義母さんが肉を送ってもらうのに

肉を乗せるトレーがあると

自宅の冷凍庫に入らないからと

(まさに生活者の視点

自宅の冷凍庫はいつも満杯が常)

トレーをあらかじめ除いて送ってほしいと

お店のスタッフにお願いしたところ

ちゃんとその通りに送られてきました

これは単にトレーを除いて送ればいいかというと

そう簡単な話ではなく

それをするにあたり

幾手間もかけなければならないのです

トレーはそもそも何故必要かというと

郵送時に商材同士がぶつかって

破損とかしないようにするため

またこぼれ落ちる肉汁などを掬うため

はたまた肉の鮮度を

ある程度一定に保つためなど

諸説あるそうです

なのでトレーを除くかわりに

肉を冷凍保存して

別個に袋詰めにして

ラップをし直して

なおかつトレーを取っ払って

わからなくなった肉の種類を

一枚一枚小さな紙にワープロ打ちして

ラップした肉に貼りつけてと…

そうした手作業を経て送られてきたのです

↓↓↓

これはなかなかできそうでできないこと

よく利用するお得意さんの要望だし

量もそう多くないし

ある意味

やって当たり前

と言われればそうかもしれません

しかし実際どういうイレギュラーがあるか

あらかじめ想定できないことが多いため

業務のオペレーションに支障がいき

なかなか徹底できないのが実状だと思います

しかし今回のこの紀ノ国屋さんは

画一的なオペレーションから

一歩も二歩も進んで

顧客の要望に

個別に誠実に対応していました

要領が悪くても手際が悪くても

そんなことはどうでもいいこと

スタッフの汗

と

愛情

が

そこに感じられるだけでもう

OKなのです

サービス業は

今後ますます

顧客のニーズに応えていく方向性に向かうでしょうが

それを業務レベルでとらえるか

あるいは人として粋に感じて

チャンスととらえるかで

サービスのあり方も質も

大きく変わっていくのかなと思いますね

まあいずれにしても

一朝一夕ではできませんね…