サンドラッグの組織体制

先日の夜

コンビニで買物したときのこと

店内はなかなかの混雑

カゴに入れた商品を持って

レジに行ったところ

二カ所のうち

一カ所のカウンターが不在になっていました

一人の店員が一カ所のカウンターだけで

並んでいるお客さんをさばいていました

その店員もイマイチ慣れない動作で

だいぶモタついていました

僕だけじゃなく

並んでいる人は皆

一様にイライラしている感じでした

当然、皆の関心事は

もう一カ所のレジにありました

ほかに誰もいないのだろうか？

…と

なんと

もう一人は店内にいました

その店員は何をしていたのかというと

商品の検品か何かの作業をしていたのです

僕はその光景を見ていて

正直あきれました

レジにいる店員も

検品作業をしているもう一人の子を呼んだりせず

一人黙々とカウンター業務を行っていたのです

二人とも明らかに

仕事の優先順位がわかっていませんでした

何はさておいても

お客様が最優先です

これは教わらなかったから

とかの問題ではなく

サービス業

もっと言えば

お客様商売に求められる

感度の問題かなと思います

ふと

数ヶ月前に

TV『カンブリア宮殿』で取り上げられた

サンドラッグの社長の言葉を思い出しました

↓↓↓

ドラッグストア大手のサンドラッグでは

1店舗2ライン制

という組織体制を敷いています

一店舗に運営責任者と販売責任者

という二人の店長がいる2トップ制です

これはどういうことかというと

サンドラッグの社長の話によれば

サービス業の店長には

店舗管理や業務管理など

効率を追求する部分と

販売、接客など効率よりむしろ

ホスピタリティーを重視する部分の

一見すると相反する

両方の資質が求められる、と

しかし

その両方を網羅できる人材はなかなかおらず

人には得手不得手があって

どちらかにかたよる傾向があると

両方を兼ね備えた店長を育成するスピードと

出店のスピードがマッチしないということ

なので

あえて一店舗に

店長を二人置くことになったそうです

これは店長に求められる要件の

ハードルを下げてでも

お店の質を落とさない

サンドラッグ独自の仕組みなのです

とはいうものの

僕はテレビを通して

管理業務に明け暮れがちな従来の店長に

もっと販売に目を向けてほしい

接客をおろそかにしないでほしい

という社長のメッセージ

のようなものを感じました

それがああいった

2ライン制という形に

結実したのかなと思いました

あらためてこれは

パチンコホール業務にも

全く当てはまることだな、と

現代はあらゆる業種が

サービス業といっても過言ではない時代

人と触れ合う

お客様の目線に立って発想する

ということが当たり前に求められるなかで

問われるのは

やはり

その人が本来持っている

人間性

もっと言えば

心の豊かさ

ではないでしょうか

豊かな心をいつも育んでいられるよう

日々を大切に過ごしていきたいですね