サービス業に求められるもの
先日、夜にコンビニで買物したときのこと
店内はなかなかの混雑
カゴに入れた商品を持ってレジに行ったところ
二カ所のうち一カ所のカウンターが不在になっていました
一人の店員が一カ所のカウンターだけで
並んでいるお客さんをさばいていました
その店員もイマイチ慣れない動作でもたついていました
僕だけじゃなく
並んでいる人は皆、一様にイライラしている感じでした
当然、皆の関心事はもう一カ所のレジにありました
ほかに誰もいないのだろうか
…と、なんと
もう一人は店内にいました
その店員は何をしていたのかというと
商品の検品か何かの作業をしていたのです
僕はその光景を見ていて正直あきれました
レジにいる店員も
検品作業をしているもう一人の子を呼んだりせず
一人黙々とカウンター業務を行っていたのです
二人とも明らかに仕事の優先順位がわかっていませんでした
何はさておいても
お客様が最優先です
これは教わらなかったからとかの問題ではなく
サービス業
もっと言えばお客様商売に求められる
感度の問題かなと思います
ふと
数ヶ月か前に
TV『カンブリア宮殿』で取り上げられた
サンドラッグ社長の言葉を思い出しました
ドラッグストア大手のサンドラッグでは
1店舗2ライン制という組織体制を敷いています
一店舗に運営責任者と販売責任者という二人の店長がいる2トップ制です
これはどういうことかというと
サンドラッグの社長の話によれば
サービス業の店長には
店舗管理や業務管理など効率を追求する部分と
販売、接客など効率よりむしろホスピタリティーを重視する部分の
一見すると相反する両方の資質が求められると
しかし
その両方を網羅できる人材はなかなかおらず
どちらかにかたよる傾向があると
両方を兼ね備えた店長を育成するスピードと
出店のスピードがマッチしないということ
なので
あえて一店舗に店長を二人置くことになったそうです
これは店長に求められる要件のハードルを下げてでも
お店の質を落とさないサンドラッグ独自の仕組みなのです
とはいうものの
僕はテレビを通して
管理業務に明け暮れがちな従来の店長に
もっと販売に目を向けてほしい
接客をおろそかにしないでほしい
という社長のメッセージのようなものを感じました
それがああいった
2ライン制という形に結実したのかなと思いました
あらためてこれは
パチンコホール業務にも全くあてはまることだなと
人と触れ合う
お客様の目線に立って発想する
ということが当たり前に求められるなかで
問われるのは
やはり
その人が本来持っている
人間性
もっと言えば
心の豊かさ
ではないでしょうか
豊かな心をいつも育んでいられるよう
日々を大切に過ごしていきたいですね
同様の場面に出くわすと、せっかちな僕はイライラ度120％に（笑）
反面、もったいないな～という思いも。
オーナーは気づいていないのかなと。
>金ちゃんさん
オーナーは気づいていないんでしょうね～きっと。
でも店のスタッフに直接言ってもよかったかな、といま思い返してます。言ってあげないと気づかない部分もありますから。