ディズニー流サービス術

社内の共有メールで読んだ

『マニュアルを超えた感動が生まれる

ディズニー流サービス術』の

事例をご紹介～

「小さな不便さを残しておくと、お客様との会話が生まれる」

一般のテーマパークや商業施設には

普通、至るところに案内表示や看板が掲げられていますが

ディズニーランドの園内には

一つもないんだそうです

それはなぜか

そのように一見不親切な状態を

（ディズニー・スタッフの呼称である）

キャストが補うべく

お客様に積極的に声をかけ

またお客様からも気軽に声をかけられるようにして

会話を楽しむ空間を

キャストとお客様双方が一緒に作っていく

そのためのちょっとした工夫なんだそうです

う～ん

なるほど

便利というだけで

安易に案内表示板を設置したりしない

ないことによって

おのずとお客様と接する機会が増える

ディズニーは

お客様とのコミュニケーションを

何より大切にしてるんですね

つまりは

効率を追求しすぎないということ

あえて人がやることを残すということなんですね

他にも同じような事例があります

「放送や拡声器を使わず、肉声で語りかける」

例えば

迷子のお知らせなどでも

ディズニーでは拡声器で呼びかけたりせず

あくまでキャストが肉声で語りかけるアプローチをとっているんだそうです

これも理由は同じで

お客様と肉声で伝わる距離での

コミュニケーションの機会を増やすことに努めているからだそうです

もちろんそれを可能にするためのルールをしっかりと確立・浸透した上でのこと

迷子の場合は

キャストが

子供が一人で歩いているのを見かけたら

声をかけ

迷子だと確認できたら

〇歳まではベビーセンター

それ以上はインフォメーションセンターに案内するという

オペレーションが徹底されているんだそうです

なのでマイク放送や拡声器を使わずとも

肉声での応対が可能になる、と

まあマイク放送などは

むしろ逆に伝わりづらいのでなおさらなんだそうです

また

お客様とのコミュニケーションの機会をただ増やすだけでなく

接する際に

声だけでなく

表情やしぐさも伝え、あるいは察知し

心のこもったやりとりを心がける

そうすることで

お客様との会話を楽しむという

ディズニーの風土が醸成されることにつながるんだそうです

いやあ

素晴らしいですね

何より突き詰めて考えられていますよね

一つ一つに

明確な理由と根拠があって

それらはすべてディズニーランドの理念にひもづけられていて

その実践・浸透に日々励む

とても明快

シンプル

しかし実際やるとなったら

う～ん

簡単ではありませんね

でもあきらめずに見習っていきたいと思います

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